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行業(yè)資訊
INDUSTRY INFORMATION
隨著公司向全國及至世界范圍的持續(xù)擴張，人力資源部門的服務(wù)模式也正在演變，技術(shù)則為這種變化發(fā)展添加了動力。eHR，即電子人力資源，就是這樣一種新模式。先進的軟件配上高速的硬件，再與處于服務(wù)中心的專業(yè)化人員融為一體,構(gòu)成了eHR的基礎(chǔ)：一個為人力資源服務(wù)的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)使得向員工提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)成為可能。
eHR正成為一種日益發(fā)展的趨勢，這是在面臨削減成本、提高效率和改進員工服務(wù)模式的愿望而作出的選擇。通過授權(quán)員工進行自助服務(wù)、外協(xié)及服務(wù)共享，人力資源部門正日益從瑣碎的行政事務(wù)中解脫，從而扮演起一個戰(zhàn)略性的角色，這一角色所關(guān)注的是公司最重要的資產(chǎn)：人才。
eHR的基本技術(shù)
無紙化的環(huán)境是技術(shù)時代的一個夢想，也是許多公司越來越意識到的一個真實世界。以前是由員工福利手冊和公告欄提供各種信息及通告新的變化，現(xiàn)在已被網(wǎng)站和內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)所替代。備忘錄和可粘貼便箋，現(xiàn)已被集中式呼叫中心的電話集成軟件代替。“輕松時代”正變得更輕松、更快捷、更精確。
呼叫中心下班在家時，會出現(xiàn)許多有關(guān)福利的疑問和事務(wù)處理。什么樣的健康計劃為最優(yōu)？我累積的假期有多少天？我是否記得更改我的地址？公司的呼叫中心是最明智的選擇，它可以每周7天24小時全天候服務(wù)。
希望詢問人力資源問題的員工可以接通呼叫中心，進入一個經(jīng)常是由交互式聲音應(yīng)答（IVR）和計算機電話控制的系統(tǒng)。通過使用電話屏，他們可以獲得一系列的菜單選項，輸入ID號，獲得進入客戶服務(wù)代表（CSR）的路徑。通過使用計算機電話技術(shù)，客戶服務(wù)代表可以得到顯示在計算機屏幕的員工檔案和數(shù)據(jù)。
個案管理和知識庫軟件更擴展了呼叫中心的功能。在一段時間之后，計算機可以跟蹤某一員工的個案紀(jì)錄，向客戶服務(wù)代表提供以往的呼叫、詢問和處理事務(wù)的信息。當(dāng)數(shù)據(jù)和政策有變化時，軟件立即更新整個知識庫。在處理隨后發(fā)生的呼叫時，客戶服務(wù)代表可以立即了解這些變化，精確地回答員工的問題。
局域網(wǎng)公司內(nèi)部網(wǎng)或局域網(wǎng)經(jīng)常與呼叫中心一起密切協(xié)作。許多以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的應(yīng)用程序系統(tǒng)，使員工能持續(xù)訪問儲存的相關(guān)知識。
例如，MCI WorldCom就為員工提供了持續(xù)訪問互聯(lián)網(wǎng)、查看福利信息和其他與工作有關(guān)信息的路徑。公開問卷調(diào)查顯示，大約98%的員工通過互聯(lián)網(wǎng)界面修改和更新福利信息。MCI WorldCom有一個通過交互式聲音應(yīng)答系統(tǒng)和人力資源代表加以完善的呼叫中心，它能夠幫助回答問題和處理事務(wù)。
局域網(wǎng)也可以稱得上是公司的脈搏。一些員工會訪問內(nèi)部網(wǎng)，查看401（k）計劃的情況，或登記修改個人的信息，如結(jié)婚、育子、尋找公司內(nèi)部招聘信息，或申請新的職位。
更先進的技術(shù)
我們每天都在超越自我。在eHR的前沿陣地，已有一些技術(shù)進步得到運用，但還有一些技術(shù)處于設(shè)計開發(fā)階段。
應(yīng)用程序的融合轉(zhuǎn)換HTML碼的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器作用很大，只使用一種資源就可以瀏覽各種多媒體文檔。不論是文本文件、繪圖文件、聲音或影音文件，還是實時傳送的多種形式的組合。但是單一媒介的應(yīng)用程序與可完成多項任務(wù)的信息處理系統(tǒng)相比，表現(xiàn)出許多局限性。
對于通過公司內(nèi)部網(wǎng)進行聯(lián)系以及運用多種人力資源管理系統(tǒng)（HRMS）的人力資源部門，應(yīng)用程序融合在允許對政策、流程、活動和事務(wù)處理進行訪問時，不必集中于某一個使用中的程序。比如說，可運用一種被稱為平臺適配器組合的輔助程序，與某一種人力資源管理系統(tǒng)相融合，使通過多個服務(wù)器和平臺進行的數(shù)據(jù)庫訪問更為順暢。這一融合既節(jié)約了資金又提高了靈活性。
互聯(lián)網(wǎng)電話隨著利用T－1和DSL線路進行辦公室與住宅連接的不斷普及，對于輔助電話線和拔號連接的需求將消失。這些新連接不僅使連接速度加快，而且也消除了占用一條電話線的內(nèi)在壓力或緊迫感。
不管通過何種連接，員工可以通過一部未與公司局域網(wǎng)直接連接的計算機連接上公司局域網(wǎng)。通過互聯(lián)網(wǎng)電話、計算機的TCP/IP連接的現(xiàn)場聲音流，計算機或電話旁的員工就有機會通過揚聲器或電話與客戶服務(wù)代表交談。如果增設(shè)小型廉價、置于顯示器上方的攝像頭，就可以與客戶服務(wù)代表開可視會議。
為了瀏覽方便，一些局域網(wǎng)通過類似萬維網(wǎng)的超鏈接網(wǎng)頁發(fā)布福利程序包、公司手冊和新的招聘信息。有些網(wǎng)址在鏈接的每一頁的一角都含有一個幫助按鈕。單擊這個按鈕就可以通過屏幕上的影像和聲音自動連接呼叫中心的工作人員。工作人員就會展示和告知員工如何使用操作軟件，就某一福利問題或其他事務(wù)處理對員工進行指導(dǎo)。
人工智能（AI）
計算機現(xiàn)在的智力高得可以擊敗我們最好的棋手，而且他們的智力還在見長。一些公司的計算機系統(tǒng)已經(jīng)使用了智能應(yīng)用軟件。它在接收員工遞交到內(nèi)部網(wǎng)的問題之后，將句子的結(jié)構(gòu)拆減成關(guān)鍵詞，然后在知識庫中挖掘出相關(guān)回答。IBM正在開發(fā)這樣一種過濾系統(tǒng)，對員工通過電子郵件發(fā)送的人力資源方面的問題自動作出回答。
盡管還未實際運用，但創(chuàng)造一個虛擬的現(xiàn)實呼叫中心的技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)存在，由人力資源工作人員在人工智能(AI)計算機的幫助之下營運。不再是通過電話與看不見的客戶服務(wù)代表交談。想象一下，員工頭上帶著顯示器，進入虛擬的現(xiàn)實環(huán)境，與客戶服務(wù)代表互動。不管在世界的那一個角落，都通過使用各種多媒體技術(shù)，這些客戶服務(wù)代表可以在實時、虛擬的環(huán)境下親自引導(dǎo)員工，解釋福利性問題或進行其他與人力資源相關(guān)的事務(wù)處理。
